Активное слушание в продажах — особенность и виды

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

  1. Мужское активное слушание
    – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
  2. Женское активное слушание
    . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

  1. «Учись слушать» М. Москвина
    . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
  2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари
    . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
  3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
  4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн
    . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
  5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер
    . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Активное слушание: в чем особенность

Активное слушание сформировалось как один из методов психотерапии, но с годами проникло и в другие сферы. Такой формат общения помогает собеседникам лучше понять друг друга. В процессе активного слушания клиент может грамотно сформировать свою проблему, а продавец – понять ее и предложить пути решения.

Активное слушание редко применяется как самостоятельная техника, чаще всего оно выступает одним из способов ведения диалога.

Техника помогает улучшить отношения заказчика с продавцом, ведь сохраняет концентрацию на теме разговора, усиливает вовлеченность и интерес. Главная цель такого типа слушания состоит не в том, чтобы продать товар навязчивым образом, а в том, чтобы узнать истинные потребности клиента, выявить проблемы и предложить пути их решения.

Предлагаем ознакомиться  Профессии для девушек — ТОП 20 самых востребованных, высокооплачиваемых и интересных профессий

Активное слушание неслучайно применяется в продажах, поскольку для менеджера важно разговорить клиента, определить объект его интереса и поисков, а на основании этого замотивировать приобрести товар. Опыт показывает, что представители компаний, освоившие эту технику, значительно продуктивнее и успешнее занимаются бизнесом.

Виды слушания

Сам процесс слушания предполагает наличие двух составляющих: сбор информации (предоставление и восприятие), а также эмоциональное настроение. 

  1. Активный тип слушания показывает сосредоточенность собеседников на диалоге, внимательный контакт, соучастие. Например, задача продавца – выяснить потребности покупателя, уловить эмоции. Этот формат общения помогает показать небезразличность и заинтересованность сторон.
  2. Пассивное слушание – это более сложная форма, поскольку она предполагает правильную реакцию: согласие собеседников, кивание, поддакивание. Как правило, при таком разговоре один участник желает выговориться, а второй собеседник просто создает видимость участия в разговоре, при этом особой отдачи на свои слова говорящий не требует.
  3. Эмпатическое слушание кажется нелегким с психологической точки зрения, потому что требует от слушающего полного погружения в настроение говорящего. Такой формат просит от человека глубинных навыков, ведь восприятие чужих чувств – это многогранный и сложный процесс.

Методы слушания

Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главным критерием является эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:

  • симпатия — изначально теплое отношение к окружающим, способность не видеть или не замечать намеренно их ярко выраженных недостатков;
  • сопереживание — способность переживать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
  • сочувствие — острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.

Эмпатическое слушание подразумевает проявление одной или нескольких форм одновременно. То, насколько человек способен проникаться проблемами других, зависит от особенностей его нервной системы. Но не всегда это качество является врожденным, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических навыков.

Во время беседы человек не только слушает то, что ему говорят другие, но и проявляет разного рода активность в процессе. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами стремится доказать, что весь есть внимание. Желательно в этот момент полностью отгородиться от окружающего мира, не идти на поводу посторонних мыслей, стараться отогнать предвзятое отношение к другим, если таковое возникло.

Предлагаем ознакомиться  Что означает оранжевый цвет в психологии — особенности и интересные факты

В психологии выделяют такие методы активного слушания:

  • перефразирование — все значимые моменты передаются собеседнику в форме обратной связи;
  • резюмирование — в конце беседы нужно коротко подытожить сказанное, если информация понята неверно, говорящий обязательно об этом скажет;
  • уточнение — несколько раз во время беседы нужно мягко и негромко уточнить, правильно ли понят собеседник;
  • логическое следствие — попытка определить, насколько все высказывания связаны между собой звеньями логической цепи;
  • эмоциональный повтор — повторение высказанной мысли с той же интонацией и теми же словами (возможно использование диалекта или сленга), это сильный прием активного слушания, несущий в себе позитивный заряд;
  • вербальные знаки — слова, подталкивающие собеседника к продолжению рассказа, можно говорить «а что было дальше», «продолжайте», «я внимательно вас слушаю» и другие;
  • невербальные знаки — это жесты, позволяющие говорящему понять, что озвученный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая, искренняя улыбка, кивок головой, касание руками.

Эти способы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом на свое усмотрение. Главное, не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, который сбивает говорящего с мысли. Интуиция сама подскажет, как действовать в ситуации. Нелишним будет обращать внимание на реакцию человека, жесты или слова.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться, поэтому воздержитесь от взглядов на часы или телефон, рисования, игр со своими волосами или разглядывания своих ногтей.

Возможно научиться имитировать невербальные признаки активного слушания и не слушать говорящего, но подражать словесным признакам внимательного слушания намного труднее. Лучше сразу показать, что вам неинтересно слушать, чем нелепо пытаться изобразить обратное.

Пассивное слушание

Пассивное слушание, считается более глобальным и отличается по другим основаниям. Представленный вид слушания еще именуют иначе – нерефлексивное слушание.

Предлагаем ознакомиться  Равнодушие в отношениях. Никогда не делайте шагов к близости в ответ на равнодушие.

Определение 3

При пассивном слушании человек в основном молчит, особо не включаясь в монолог рассказчика.

Подобное слушание используют, как правило, в том случае, когда рассказчик чем-то очень взволнован, и у него есть желание выговориться, потому что часто восклицательные возгласы и вопросы собеседника могут быть просто несвоевременными.

Примеры активного слушания

Примеры активного слушания можно найти даже в повседневной жизни, но, конечно же, особенно оно эффективно для ведения бизнеса. Это актуально для тех компаний, которые могут предложить лучшие варианты клиентам на основании информации о них.

Пример 1. Туристический агент может подобрать лучший вариант отдыха для клиента, поинтересовавшись у него, что он любит, как долго планирует отдыхать, какой у него бюджет. Техника активного слушания в данном вопросе сделает сотрудничество продуктивным и приятным: менеджер получит все нужные данные для того, чтобы подобрать вариант, а клиент останется довольным индивидуальным подходом.

Пример 2. Продавцы-консультанты прибегают к технике слушания в продажах, ведь их главная задача – определить потребность клиентов, и среди многочисленных моделей предложить лучший вариант соотношения цены и качества. На менеджера ложится важная обязанность – слушать то, что говорит покупатель. Например, клиент жалуется на проблемы со своей прошлой покупкой, значит это необходимо учесть и предотвратить в будущем.

Пример 3. Активное слушание в бизнесе – ключевой момент. Не все клиенты могут четко и детально рассказать о своем видении конечного результата сотрудничества, поэтому часто представителям компаний приходится самостоятельно направлять заказчиков к этому разговору. Агрессия и навязывание не помогут в этом случае, активное слушание позволяет аккуратно и комфортно вывести собеседника на разговор: задавать уточняющие вопросы, интересоваться.

Стоит не забыть о том, что активное слушание эффективно тогда, когда каждая из сторон поняла суть беседы, поэтому в завершение лучше подвести небольшой итог.

Активное слушание неслучайно так популярно, ведь это основа любого успешного и эффективного общения. Такой тип ведения диалога помогает сделать процесс продаж и общения с клиентами более результативным и приятным, потому что каждый чувствует себя понятым и услышанным.

Оцените статью
Консультант
Adblock detector