Разрешение конфликтов | Хлеб Наш Насущный

Оплата раннего заезда

Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.

«г-н Петров, доброе утро! Рады приветствовать Вас в нашем отеле. Как Вы добрались? Надеемся всё хорошо!

Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».

Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.

Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле.

Или же вовсе не заставляйте ждать. Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно). Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)

Если вы почувствуете, что у гостя нет данной суммы, что он отказывается платить, что за его проживание уже оплатила компания ‒ не требуйте. Ваш отель не обеднеет от этих 30% или 50% суммы. Но ваш отель очень сильно обеднеет, если потеряет гостя насовсем и затем ещё заработает себе негативных отзывов. Помните: каждый гость потенциально может привести в ваш отель других гостей!

Предлагаем ознакомиться  Психосоматические заболевания: виды, причины появления, способы лечения

Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями. В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева. Время 13:

Г-жа Андреева, вновь тепло приветствуем вас! Вы, как всегда, потрясающе выглядите! Понимаю, что вас ожидает насыщенный день впереди и желаю, чтобы он прошёл успешно. Но позвольте предупредить вас о том, что номер будет готов только через 20 минут. А пока мы можем подготовить для вас обед. Что вы желаете? Или же направить вас к нашему мастеру в салон красоты, чтобы он помог подготовиться к встрече ещё быстрее».

Чаще всего гости готовы подождать и 20 и 30 минут, даже если время уже вечернее и номера точно должны быть готовы. Здесь ни в коем случае не стоит говорить о том, что отель переполнен и все номера заняты, поскольку вы заставите гостя чувствовать себя нежданным, приехавшим будто не вовремя. Конфликт может возникнуть с теми гостями, кто очень торопится и уже опаздывает, так войдите в его положении.

Изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели

В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть.

Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.

«Г-н Иванов, добрый день! С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Среди недели тарифы на проживание в нашем отеле выше, так как мы являемся бизнес и конгресс-отелем и принимаем в основном деловых гостей, которые проживают в отеле с понедельника по четверг, как и вы ‒ один из ключевых гостей нашего отеля.

Предлагаем ознакомиться  Как отпустить любимого человека: от психологии до медитации

А в выходные дни с пятницы по воскресенье отель почти не заполнен, и чтобы привлечь гостей из другого сегмента ‒ отдыхающих гостей, предпочитающих семейный и спа-отдых, мы снижаем тарифы и приглашаем гостей отдохнуть в нашем спа и фитнес-центре. Мы с удовольствием приглашаем и вас с семьёй отдохнуть здесь, только предупредите заранее, мы забронируем лучший номер для вас по комфортной стоимости».

Обычно гости возмущаются по поводу цены с надеждой на дальнейшие скидки и с обидой на то, почему они не знали о специальных акциях и предложениях. Расскажите гостю подробнее обо всех акциях и скидках. Да, он теперь узнал способ, как платить меньше, но не думайте, что ваш отель от этого будет зарабатывать меньше.

Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Гости зачастую уверены, что если они оплатили проживание, значит они оплатили и все другие сервисы отеля. Один из ваших гостей Г-н Сидоров отказывается оплачивать мини-бар.

«Г-н Сидоров, доброе утро! Как прошло ваше проживание? Надеюсь, что прекрасно.

Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно.

Гости не понимают разных правил отеля, поэтому донесите их в подробной и приятной форме. Постоянным гостям наверняка можно пару раз простить шоколадку или колу. Если гость продолжает возмущаться и отказывается вносить оплату, значит вы не убедили его, попросту не вызвали доверия. Старайтесь всегда доносить свои мысли с добродушием.

Отказ в заселении не по паспорту, а по другому документу, предоставляемому нам гостем

НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта. Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить. Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

Этому и нужно обучать персонал ‒ довериться коллективу в трудной конфликтной ситуации, не бояться обратиться за помощью и спросить: «Как мне поступить в ситуации с этим гостем?».

И, конечно, сотрудников необходимо обучать грамотной коммуникации, подаче себя, самоуверенности и компетентности, чтобы каждый свой рабочий день на своём месте он чувствовал себя уверенно и спокойно, и сумел этим вызвать доверие гостя к себе.

Предлагаем ознакомиться  ПСИХОЛОГИЯ ТОЛПЫ, Психологические характеристики толпы - ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНАЯ ПСИХОЛОГИЯ

Современная практика

В международной практике мирное урегулирование конфликтов может быть осуществлено и судебно-правовым методом, который может быть реализован посредством проведения процедуры арбитража и судебного разбирательства.

Процедура арбитража как метод регулирования отношений между государствами применяется при решении разногласий между странами в вопросах торгового или иного сотрудничества [4, c. 80].

Существует множество конфликтов, которые вышли за рамки мирного переговорного процесса и были урегулированы только через создание международных трибуналов.

В различное время для решения межгосударственных конфликтов были созданы следующие международные трибуналы:

а) Международный военный трибунал в Нюрнберге, действовавший на основе Устава международного военного трибунала 1945 г.;

б) Международный военный трибунал для Дальнего Востока — на основании Устава, утвержденного главнокомандующими союзных держав в Японии 1946 г.;

в) Международный трибунал для судебного преследования лиц, ответственных за серьёзные нарушения международного гуманитарного права, совершенные на территории бывшей Югославии с 1991 г., в Гааге — на основании Устава, принятого Советом Безопасности ООН в 1993 г.;

Способы решений

Конфликты подразделяются на внутренние и внешние (межгосударственные, международные). Они могут совмещать в себе религиозные, территориальные, исторические и другие аспекты.

Важнейшее значение имеют способы разрешения конфликтов. Одни из них разрешаются мирно, другие носят непримиримый характер и в своём крайнем выражении обращаются в войны. На протяжении длительного времени силовой фактор и военная мощь являлись определяющими, а несиловые способы, прежде всего переговоры, сводились к подведению итогов войн и конфликтов [1, c. 233].

В современной практике при урегулировании конфликтов между странами применяются три типа соглашений: соглашение о перемирии; соглашение по урегулированию; соглашение о разрешении конфликта [3, c. 6].

В урегулировании международных конфликтов значимое место принадлежит межправительственным организациям универсального типа, прежде всего ООН. Согласно Уставу ООН, всем странам — членам организации вменяется в обязанность до любого применения силы (за исключением необходимости законной обороны) использовать только мирные средства урегулирования [7].

Другим документом, закрепляющим мирное разрешение международных конфликтов, является Манильская декларация о мирном разрешении международных споров (1982 г.). Особенностью данной декларации является наличие пункта 13 первой главы, который гласит: «ни наличие спора, ни безрезультатное применение процедуры мирного разрешения спора не дают право применять силу и угрожать её применением ни одному из государств, являющимися сторонами в споре» [6].

Оцените статью
Консультант
Adblock detector