Деловой этикет: 10 непоправимых ошибок

Основные правила

  • Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
  • Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
  • Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
  • Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
  • Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
  • Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
  • Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
  • Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

  • сверху вниз;
  • снизу вверх;
  • по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

  1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
  2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
  3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
  4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Внешность

Одежда и прическа работника должны соответствовать строгому деловому стилю. Сотрудники должны помнить, что их клиенты чаще всего относятся к малоимущим слоям населения, которые негативно реагируют на излишне дорогую, броскую одежду, яркий макияж и большое количество украшений. Декоративная косметика женских представителей социальных работников не должна выделяться – допускается макияж, максимально приближенный к естественным тонам.

Грязная обувь, небрежность в прическе могут стать причиной подачи жалоб со стороны нуждающихся пожилых людей, привести к отрицательному мнению о работе всей социальной службе. Резко пахнущая туалетная вода или духи также запрещены к использованию – у клиентов может быть аллергия, в отдельных случаях сильный аромат становится источником головных болей.

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

  • создаёт здоровую атмосферу;
  • повышает производительность;
  • побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

  • беседы;
  • переговоры с представителями других компаний;
  • презентации;
  • переписку;
  • собрания;
  • конференции;
  • разговоры по телефону;
  • консультации;
  • интервью;
  • собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Предлагаем ознакомиться  «Перинатальная утрата: практикум по арт-терапии»

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Особенности делового общения в трудовом коллективе

Стадии развития коллектива. Групповые конфликты: причины, виды, этапы, варианты выхода и т.д. Моббинг и буллинг в деловом общении. Стрессы и пути их преодоления. Этические требования к критике. Этикет в отношениях с коллегами и начальством. Рабочее место. Этикет общения с «трудным руководителем» или «подчиненным». Этика служебных взаимоотношений между мужчиной и женщиной.

Роль юмора в деловом общении.

Юмор как средство разрешения конфликтных ситуация и снятия напряжения. Юмор и стресс. Типы юмора и правила его применения в деловом общении. Уместность юмора в определенных ситуациях.

Стиль и имидж делового человека.

Цветотип внешности человека, особенности подбора стиля делового костюма с учетом физиологических особенностей человека. Деловой костюм мужчины. Деловой костюм женщины. Дресс-код и имидж делового человека. Имидж и стиль в общении. Составляющие имиджа. Правила формирования позитивного имиджа. Повседневный, деловой и вечерний стиль.

Виды деловых приемов.

Особенности деловых приемов. Виды приемов: обед, фондю, завтрак, ланч, бранч, ужин, фуршет, коктейль, чашка чая, обед-фуршет или шведский стол, единственное блюдо, пикник, и т.д.

Этикет дистанционного делового общения.

Деловые письма: содержание и оформление. Деловые и служебные

бумаги. Телефонные разговоры и переговоры. Основные правила ведения

делового общения через средства коммуникации. Правила деловой беседы по

телефону. Этикет в работе с мобильным телефоном, заказными и ценными

письмами, экспресс-почтой, факсом и электронной почтой, почтовыми открытками, письмами, телеграммами. Визитная карточка.

2.9. Подарки, сувениры и «взятки» в деловом общении.

Элитные подарки и их отличие. Поводы и случаи преподнесения подарков. Перечень предметов, которые не следует дарить. Порядок преподнесения и принятия подарков. В каких случаях допустимо отказаться от подарка. Отличие подарка от взятки в международном этикете. Основные принципы подбора подарка руководителю организации, партнерам по бизнесу, коллегам по работе и т.д.

Международный этикет и правила протокола.

Понятие протокола. Протокольный отдел как подразделение, отвечающее за соответствие мероприятий, проводимых компанией, требованиям этикета и протокола. Положение о протокольном отделе. Виды протокольных мероприятий.

Организация и проведение совещаний высшего руководства. Подготовка и подача материалов. Подготовка помещения. Рассадка участников. Правила проведения совещаний высшего руководства.

Подготовка и проведение переговоров. Содержательная и организационная подготовка переговоров. Поведение при первой встрече с партнерами. Порядок представлений и приветствий. Визитная карточка. Правила пользования. Поведение во время переговоров. Порядок подписания итогового документа.

Протокольные требования к приему делегаций. Программа пребывания гостей в вашем городе. Факторы, которые необходимо учитывать. Порядок встреч и проводов. Рассадка гостей в автомобиле. Организация досуга гостей.

Подготовка командировки руководителя. Подготовка необходимых материалов. Приобретение билетов. Бронирование мест в гостинице.

Содержание практической работы

Практическая работа предполагает выполнение групповых заданий под руководством преподавателя.

Практическая работа №1

: Ролевая игра с использованием видеокамеры и мультимедийного оборудования по теме: «Приветствия и представления»

Практическая работа №2

: Ролевая игра с использованием видеокамеры и мультимедийного оборудования «Телефонный этикет».

Практическая работа №3

: «Застольный этикет». На практическом занятии накрывается стол. Слушатели на практике учатся пользоваться столовыми приборами и получают навыки застольного этикета.

Практическая работа №4

: «Поздравления и подарочный этикет в деловом общении». Ролевая игра.

Практическая работа №5

: «Невербальные коммуникации в деловом общении». Групповой тренинг с целью отработки приемов невербального общения.

Практическая работа №6

: «Конфликты в коллективе». Деловая игра: «Сделка». Имитируется процесс создания конфликтной ситуации в трудовом коллективе».

Практическая работа №7

: «Роль юмора в деловом общении». Деловая игра.

Практическая работа №8

Предлагаем ознакомиться  Как происходит вывод из запоя с применением капельницы?

: «Стиль и имидж делового человека». Мастер-класс профессионального стилиста Павла Рябинина.

Содержание самостоятельной работы

Самостоятельная работа предполагает выполнение индивидуальных заданий.

Самостоятельная работа №1:

«Правила приветствий и представлений». Изготовление своей визитной карточки и защита ее перед однокурсниками. Написание персонального резюме и моделирование ситуации, в ходе деловой игры, прохождения собеседования при трудоустройстве на работу.

Самостоятельная работа №2:

Речевой этикет. Выполнение контрольной работы.

Методические рекомендации по реализации учебной программы:

Для успешного освоения всей дисциплины рекомендуется сочетать коллективную и самостоятельную формы работы: выполнять задания вместе с преподавателем, затем выполнять аналогичные задания самостоятельно.

Вопросы для подготовки к зачету

1. Этикет и культура общения. Социокультурная роль этикета в обществе.

2. Этика как наука о нравственности. Основные проблемы теории морали. Предмет, сущность и основные понятия этики.

3. История этических учений и культура общества: этика античности, средневековья, Нового времени.

4. Понятия: «культурный человек», «нравственный человек», «нравственная культура».

5. Истории этикета. Виды этикета.

6. Представления: в гостях, после того, как вас представили. Приветствие на улице, в помещение, как отвечать на приветствие.

7. Употребление титулов и званий при обращении. Официальные и протокольные формы представления.

8. Прощание с деловыми партнерами.

9. Визитные карточки как инструмент делового общения. Виды визитных карточек и правила пользования ими.

10. Правила поведения на улице, в транспорте и в общественных местах (учреждениях, учебных заведениях, театрах, музеях, столовых, кафе и т.п.). В дороге.

11. Подарки. Выбор и вручение подарков, цветы. Как принимать подарки. Подарки в деловых отношениях.

12. Основные виды приемов. Неформальные приемы. Организация и проведение приемов.

13. Протокольные аспекты произнесения тостов.

14. Застольный этикет. Прием, встреча гостей, рассадка за столом.

15. Тосты и беседы за столом. Уход с приема и проводы гостей. Современные виды застолья.

16. Предметы, последовательность и правила сервировки стола. Правила подачи и употребления блюд и напитков.

17. Правила поведения во время застолья.

18. Правила пользования столовыми приборами. Как разливать и пить алкогольные напитки. Обязанности гостя и хозяина. Окончание застолья.

19. Имидж и стиль в общении. Составляющие имиджа. Правила формирования позитивного имиджа.

20. Повседневный, деловой и вечерний стиль. Имидж делового человека: одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия, макияж.

21. Особенности внешнего вида женщины.

22. Особенности внешнего вида мужчины.

23. Современные правила речевой коммуникации. Стиль речи. Культура речи. Речевой этикет.

24. Формулы речевого этикета: выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашения. Этикетные нормы приветствия, представления, обращения.

25. Формулы вежливости как специальные речевые этикетные средства. Выступления, тосты, беседы.

26. Планирование и ведение переговоров.

27. Техника ведения переговоров. Протокольные правила рассадки за столом. Запись деловой беседы.

28. Этикет телефонного общения.

29. Этикет в сетевом общении (e-mail, internet-общение). Мобилэтикет.

30. Деловая Переписка. Виды деловых писем и сообщений. Письменные формы отношения человека к людям.

31. Сущность служебного этикета. Этикетные нормы взаимоотношений.

32. Невербальные средства общения. Дистанция, рукопожатия, значение жестов и поз, мимика.

33. Этикет деловых подарков и сувениров. Корпоративные праздники

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

  1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
  2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
  3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
  4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
  5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.
Предлагаем ознакомиться  Адаптация нового сотрудника в организации

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

  • приветливый взгляд;
  • улыбка;
  • уместные комплименты;
  • проявление заинтересованности;
  • уважение;
  • подчёркивание значимости работника;
  • тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека.

Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Требования к поведению сотрудника

В правилах этикета социальной работы рассматривается две стороны – этическая и эстетическая. Первая относится к социальным нормам, вторая – включает в себя нормативы поведения. Профессия требует определенных моральных принципов, которые формируются из принятых традиций. На практике сотрудник часто сталкивается со стандартными ситуациями, решение которых зависит от выполнения принятых правил поведения.

Оцените статью
Консультант
Adblock detector